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為進(jìn)一步規(guī)范旅客投訴管理工作，維護(hù)旅客的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)民用航空法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴管理辦法》等法律法規(guī)，制定本規(guī)范

客戶服務(wù)中心

投訴渠道包括且不僅限于:電話:0571-96299-9、電子郵箱:zgk@hzairport.com 等。

投訴受理須符合《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴管理辦法》規(guī)定。接收投訴后，投訴受理部門(mén)立即向投訴處理部門(mén)同步投訴信息;不符合投訴受理?xiàng)l件的，由投訴受理部門(mén)在核實(shí)情況后與投訴人取得聯(lián)系，告知不予受理及相關(guān)依據(jù)。

(一)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴，執(zhí)行快速處置程序，及時(shí)溝通處理。

(二)非現(xiàn)場(chǎng)處理投訴，由各部門(mén)指定投訴處置負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)向投訴人作出處理結(jié)果。

做好統(tǒng)計(jì)分析，制定改進(jìn)措施及期限進(jìn)行整改，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。